言われて嬉しい気持ちになる人は少ない「クレーム」…。

特に、お客様と対面する接客業では、直接受けてしまう事は珍しくありません。

実際に店舗に寄せられたクレームには、

① 接客
② 施術
③ 予期せぬ出来事
④ ブッキング

など、多岐にわたります。

今回は、現場で対応することが多い「ブッキング」対応についてお伝えします。

ダブルブッキングなど、起きてしまった時点でお客様に電話をする訳ですが、電話対応でクレームに発展するケースがあります。

① 一番最初に謝罪の言葉がない
② 言い訳をしてしまう
③ 時間誘導を優先する

電話をする際は、お客様の目線に立つことも大事になります。

ここで、以下に気を付けていただきたいと思います。

お客様が何に怒っているか見極める

店舗の近くまで来ている

このケースでは管理者に交代、不在の場合は折り返す旨を伝えておきます。

頭に血が上っている

一旦話を聞くことに専念し、落ち着いてもらう。

お客様の話をしっかり聞くことも大切

「報連相」がしっかりできるよう、情報をメモに残します。情報が多いほど、二次対応がしやすくスムーズになります。

「私では分かりかねますので、後ほど管理者より連絡をいたします。」と伝え、管理者が連絡をした際には、具体的な対策の提示、次回来店時での再度の謝罪など対応します。

クレームのお客様も店舗ファンになって、その後も来店するケースは多々あります。クレームのお客様だからと言って、先入観で嫌がらないようにしましょう！

お客様にブッキングの電話をするのは誰でも嫌なはずです。ましてや相手が怒ってるともなるとなおさら。「自分が電話しなくてよかった」とは決して思わず、同じ店舗の仲間として「電話してくれてありがとう」と思いやりを持つことも忘れてはなりません。